Ciencia y Educación
(L-ISSN: 2790-8402 E-ISSN: 2707-3378)
Vol. 7 No. 7
Julio del 2026
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SENTIR PARA FIDELIZAR: EL PAPEL DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN LA
LEALTAD DEL CONSUMIDOR TEXTIL
BUILDING LOYALTY THOUGHT EMOTION: THE ROLE OF THE CUSTOMER
EXPERIENCE IN CONSUMER LOYALTY
Autores: ¹Mónica Cecilia Gallegos Varela, ²Henry Marcelo Vallejos Orbe, ³Ligia Isabel Beltrán
Urvina y
4
Nelly Eliana Galiano Andrade.
¹ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-8523-6404
²ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-4062-3355
3
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-3803-7899
4
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0001-9853-5692
¹E-mail de contacto: mgallegos@utn.edu.ec
²E-mail de contacto: hmvallejos@utn.edu.ec
³E-mail de contacto: libeltran@utn.edu.ec
4
E-mail de contacto: negaliano@utn.edu.ec
Afiliación:
1*2*3*4*
Universidad Técnica del Norte, (Ecuador).
Artículo recibido: 1 de Julio del 2026.
Artículo revisado: 3 de Julio del 2026.
Artículo aprobado: 3 de Julio del 2026.
¹Ingeniería en Sistemas Computacionales, egresada de la Universidad Técnica del Norte, (Ecuador), con 15 años de experiencia laboral.
Magíster en Tecnologías para la Gestión y Práctica Docente, egresada de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, (Ecuador).
Magíster Universitario en Comercio Electrónico, egresada de la Universidad de la Rioja, (España).
²Ingeniería Comercial mención Finanzas, egresada de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, (Ecuador). Licenciado en
Administración de Empresas, egresada de la Universidad Técnica del Norte, (Ecuador), con 18 años de experiencia laboral. Magíster en
Contabilidad y Auditoría, egresada de la Universidad Técnica del Norte, (Ecuador).
³Licenciada en Marketing-Administración de Empresas, egresada de la Universidad San Francisco de Quito, (Ecuador). Abogada,
egresada de la Universidad Técnica Particular de Loja, (Ecuador), con 15 años de experiencia laboral. Magíster en Gestión Empresarial,
egresada de la Universidad Técnica Particular de Loja, (Ecuador).
4
Ingeniera en Administración de Empresas, egresada de la Universidad Técnica Particular de Loja, (Ecuador) con 15 años de experiencia
laboral. Magíster en Gestión Empresarial, egresada de la Universidad Técnica Particular de Loja (Ecuador).
Resumen
El cantón Antonio Ante se ha consolidado
como un referente en el desarrollo económico
del sector textil en la sierra norte del Ecuador,
impulsado principalmente por la capacidad
creativa de sus artesanos. No obstante, las
empresas del sector enfrentan el desafío de
fortalecer la fidelización de sus clientes. El
objetivo de este estudio fue analizar la
influencia de las dimensiones de la experiencia
del cliente en la satisfacción y la lealtad de las
empresas textiles del cantón Antonio Ante. Se
aplicó un enfoque cuantitativo mediante un
análisis factorial confirmatorio, evaluando la
confiabilidad del modelo a través de las cargas
factoriales, el alfa de Cronbach y la
confiabilidad compuesta. Los resultados
evidencian que las experiencias sensoriales,
emocionales y cognitivas influyen de manera
significativa en la satisfacción del cliente,
mientras que las experiencias sensoriales y
emocionales ejercen un efecto directo sobre la
lealtad. Asimismo, la satisfacción cumple un
rol mediador en la relación entre la experiencia
del cliente y la lealtad. Se concluye que los
minoristas textiles deben enriquecer la
experiencia de compra mediante estímulos
hedónicos y sensoriales, trascendiendo
estrategias centradas exclusivamente en precio,
descuentos o servicios adicionales. Fortalecer
las dimensiones cognitivas y relacionales
permitirá incrementar la satisfacción y
consolidar relaciones a largo plazo con los
clientes.
Palabras clave: Consumidor, Satisfacción
del cliente, Experiencia de consumo,
Experiencias sensoriales, Lealtad del cliente,
Marketing.
Abstract
Based on the creative capacity of the artisan,
Antonio Ante is considered a case of successful
economic development in the textile sector of
the northern Ecuadorian highlands. However,
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they need to deepen their efforts to achieve
greater customer loyalty. The purpose of this
study was to analyse the dimensions of
customer experience and their relationship with
satisfaction and loyalty in companies in the
textile sector in the Antonio Ante canton. (M)
A confirmatory factor analysis was performed
to evaluate the reliability of the model and three
criteria were followed: factor loadings,
Cronbach's alpha (CA) and composite
reliability (CR); the principal component
analysis explains an acceptable relationship
existing in the set of sensory, affective and a
The results showed indirect effects of
cognitive, affective and sensory experiences on
loyalty to the retailer through satisfaction and
direct effects of affective and sensory
experiences on loyalty. Retailers should
therefore enrich customers' shopping
experiences by activating their hedonic
motives to trade, rather than simply signalling
a willingness to offer discounts, warranties, and
additional services. Demand needs to be
addressed in terms of cognitive and relational
experience for retailers to elicit customer
satisfaction in the buying process.
Keywords: Consumer, Customer
satisfaction, Consumer experience, Sensory
experiences, Customer loyalty, Marketing.
Sumário
O cantão de Antonio Ante consolidou-se como
referência no desenvolvimento econômico do
setor têxtil na serra norte do Equador,
impulsionado principalmente pela capacidade
criativa de seus artesãos. No entanto, as
empresas do setor enfrentam o desafio de
fortalecer a fidelização de seus clientes. O
objetivo deste estudo foi analisar a influência
das dimensões da experiência do cliente na
satisfação e na lealdade das empresas têxteis do
cantão de Antonio Ante. Foi aplicada uma
abordagem quantitativa por meio de uma
análise fatorial confirmatória, avaliando a
confiabilidade do modelo por meio das cargas
fatoriais, do alfa de Cronbach e da
confiabilidade composta. Os resultados
evidenciam que as experiências sensoriais,
emocionais e cognitivas influenciam
significativamente a satisfação do cliente,
enquanto as experiências sensoriais e
emocionais exercem um efeito direto sobre a
lealdade. Além disso, a satisfação desempenha
um papel mediador na relação entre a
experiência do cliente e a lealdade. Conclui-se
que os varejistas têxteis devem enriquecer a
experiência de compra por meio de estímulos
hedônicos e sensoriais, indo além de estratégias
centradas exclusivamente em preço, descontos
ou serviços adicionais. Fortalecer as dimensões
cognitivas e relacionais permitirá aumentar a
satisfação e consolidar relações de longo prazo
com os clientes.
Palavras-chave: Consumidor, Satisfação do
cliente, Experiência do consumidor,
Experiências sensoriais, Fidelização de
clientes, Marketing.
Introducción
En el contexto de una economía global
altamente competitiva, las organizaciones
enfrentan el desafío constante de diferenciarse
más allá de la oferta funcional de productos y
servicios. En este escenario, la experiencia del
cliente (Customer Experience, CX) se ha
consolidado como un eje estratégico
fundamental para generar valor, fortalecer la
relación con los consumidores y construir
ventajas competitivas sostenibles (Verhoef et
al., 2009; Kuehnl et al., 2019). Diversos
estudios evidencian que una gestión efectiva de
la experiencia del cliente incrementa la
satisfacción, refuerza la confianza y promueve
la lealtad a largo plazo, elementos clave para el
crecimiento empresarial (Lee, 2000; Nanda et
al., 2021).
La experiencia del cliente trasciende la mera
evaluación del producto adquirido, pues integra
percepciones cognitivas, respuestas
emocionales, estímulos sensoriales y relaciones
sociales que emergen a lo largo del proceso de
compra y consumo (Schmitt, 2000; Lemon &
Verhoef, 2016). Comprender cómo los
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consumidores perciben y experimentan estas
interacciones resulta esencial para diseñar
estrategias de marketing orientadas a la
fidelización y a la creación de vínculos
duraderos con la marca (Enciso y Villamizar,
2014; Forlani y Pencarelli, 2019). En este
sentido, la CX se posiciona como un constructo
multidimensional que influye directamente en
el comportamiento del consumidor y en su
disposición a repetir la compra y recomendar la
marca.
La literatura reciente destaca que la experiencia
de compra no solo impacta en la satisfacción
inmediata del cliente, sino que también actúa
como un determinante clave de la lealtad, tanto
de forma directa como a través de mecanismos
mediadores como la satisfacción y la confianza
(Mofokeng, 2021; Molinillo et al., 2022).
Estudios previos han identificado dimensiones
cognitivas, emocionales, sensoriales y
relacionales como componentes esenciales de la
CX, que influyen de manera diferenciada en la
percepción de valor y en la conducta del
consumidor (Baptista y de Fátima León, 2013;
Hoyer et al., 2020; Barboza et al., 2022).
En sectores caracterizados por una alta carga
simbólica y hedónica, como el sector textil y de
la moda, la experiencia del cliente adquiere una
relevancia aún mayor. La interacción directa
con los productos, el ambiente del punto de
venta, la estética, los estímulos sensoriales y el
trato interpersonal influyen significativamente
en las emociones del consumidor y en la
construcción de memorias asociadas a la marca
(Izquierdo et al., 2018; Shahid et al., 2022). En
este contexto, la experiencia sensorial y
emocional puede convertirse en un factor
decisivo para diferenciar a las empresas más
allá de las estrategias tradicionales basadas en
el precio o en promociones. Analizar estos
fenómenos en contextos productivos
tradicionales permite contrastar teorías
desarrolladas en mercados maduros y ampliar
su validez externa. El cantón Antonio Ante,
ubicado en la sierra norte del Ecuador,
constituye un caso representativo de dinamismo
económico en el sector textil, impulsado
principalmente por la creatividad artesanal y la
tradición productiva de sus habitantes. A pesar
de su reconocimiento regional por la calidad y
diversidad de sus productos textiles, las
empresas del sector enfrentan el reto de
fortalecer la fidelización de sus clientes en un
mercado cada vez más competitivo y exigente.
Sin embargo, aún existe evidencia empírica
limitada que analice de manera integral cómo
las distintas dimensiones de la experiencia del
cliente influyen en la satisfacción y la lealtad en
este tipo de contextos productivos.
En respuesta a esta brecha, el objetivo de la
presente investigación es analizar el impacto de
las dimensiones de la experiencia del cliente,
cognitiva, emocional, sensorial y relacional, en
la satisfacción y la lealtad del cliente en
empresas del sector textil del cantón Antonio
Ante. El estudio busca aportar evidencia
empírica que permita comprender el rol
mediador de la satisfacción en la relación entre
la experiencia del cliente y la lealtad, así como
generar implicaciones teóricas y gerenciales
orientadas al diseño de estrategias de marketing
experiencial que fortalezcan la competitividad y
la sostenibilidad de las empresas textiles. Este
estudio contribuye a la literatura al analizar la
experiencia del cliente como un constructo de
primer orden en un contexto artesanal
emergente, aportando evidencia empírica
proveniente de economías latinoamericanas, un
ámbito aun escasamente explorado en
investigaciones previas. La experiencia se
origina en la interacción de los individuos con
su entorno, y el acto de compra es uno de los
momentos más relevantes de dicha interacción.
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En este sentido, la experiencia del cliente
(Customer Experience, CX) se configura como
un conjunto de percepciones, emociones y
sentimientos que emergen de las interacciones
directas entre el consumidor y la empresa
durante la adquisición de productos o servicios
y contribuyen a la satisfacción de sus
necesidades (Ramamoorthy et al., 2019).
Desde una perspectiva integral, la experiencia
del cliente se define como el conjunto de
pensamientos, respuestas emocionales y
sensoriales que el consumidor experimenta a lo
largo de su interacción con la marca (García-
Salirrosas & Acevedo-Duque, 2022). Este
constructo desempeña un papel determinante en
el comportamiento del consumidor, ya que
influye tanto en los procesos cognitivos como
en las respuestas emocionales que orientan la
toma de decisiones. En la actualidad, las
empresas enfrentan importantes desafíos
relacionados con la comprensión del nivel de
satisfacción de sus clientes, así como con la
captación y retención de consumidores cada vez
más exigentes y con patrones de fidelidad
compartida. En este contexto, la gestión
estratégica de la experiencia del cliente se
convierte en un factor clave para mejorar los
índices de eficiencia organizacional, fortalecer
la preferencia del consumidor y alcanzar
ventajas competitivas sostenibles (Balbín &
Marquina, 2024).
Comprender cómo los consumidores perciben
la marca resulta fundamental para garantizar
una gestión eficaz de cada punto de contacto,
especialmente en el entorno del punto de venta
físico (Kurilova & Antipov, 2020). Los
consumidores tienden a basar sus decisiones de
compra en experiencias previas, ya que estas
generan emociones y recuerdos que, en muchos
casos, adquieren mayor relevancia que la
información inicial obtenida durante la
búsqueda del producto (Zhang et al., 2020). En
este proceso, la experiencia física de compra
cobra especial valor al permitir el contacto
humano y una comprensión directa de las
necesidades del cliente.
En consecuencia, la experiencia durante el
proceso de compra adquiere un rol central
cuando los consumidores acuden a
establecimientos físicos, donde el precio y la
promoción dejan de ser los únicos
determinantes de la decisión de compra (Merritt
& Zhao, 2020). En este escenario, los detalles
asociados a la interacción, el ambiente y el
servicio configuran experiencias altamente
atractivas. Schmitt (2000) destaca la
importancia de integrar componentes
cognitivos, emocionales, conductuales,
sensoriales y sociales para diseñar experiencias
completas, mediante la identificación de
momentos clave en los que las expectativas del
cliente juegan un papel decisivo en la
construcción del vínculo con la marca. En
concordancia con Nobar y Rostamzadeh
(2018), lo que los consumidores buscan no son
únicamente productos, sino experiencias
satisfactorias y memorables.
La literatura en marketing reconoce que la
experiencia del cliente es un constructo
multidimensional, cuyas dimensiones han
demostrado una influencia significativa sobre la
satisfacción y la lealtad del consumidor (Grewal
et al., 2017; Chen et al., 2023). Estas
dimensiones permiten analizar de manera
integral el vínculo entre la experiencia vivida
por el cliente y sus respuestas actitudinales y
conductuales. Desde esta perspectiva, la
experiencia del consumidor puede analizarse a
partir de tres ámbitos principales: la experiencia
de producto, la experiencia de compra y
servicio, y la experiencia de consumo. La
experiencia de producto se produce cuando los
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consumidores interactúan con los productos, los
examinan y los evalúan, ya sea de forma directa,
mediante el contacto físico, o indirecta, a través
de representaciones virtuales o publicitarias
(Izquierdo et al., 2018). Por su parte, la
experiencia de compra y servicio surge de la
interacción del consumidor con el entorno físico
del establecimiento, su personal y las políticas
organizacionales, con el objetivo de
incrementar la atracción de la empresa y
estimular las conductas de compra. Finalmente,
la experiencia de consumo se genera cuando los
consumidores utilizan los productos,
incorporando componentes hedónicos como
sentimientos, fantasías y diversión (Brakus et
al., 2009; Lee & Park, 2024).
Diversos estudios coinciden en que la
experiencia de consumo, al ser una estructura
multidimensional, integra respuestas
cognitivas, conductuales y sociales que se
adaptan a la oferta comercial de la empresa a lo
largo de toda la interacción con el cliente. Estas
respuestas impactan de manera directa en la
satisfacción y la lealtad, e indirectamente a
través de variables como el compromiso, la
personalidad de la marca y la confianza (Bascur
et al., 2020; Manyanga et al., 2022). En relación
con la conceptualización de la experiencia del
cliente, Molinillo et al. (2022) proponen un
enfoque basado en cuatro dimensiones
mentales: razonamiento, emoción, relaciones
sociales y percepción, sustentado en principios
de la psicología cognitiva (Bächler, 2017). Este
enfoque es consistente con los planteamientos
de Baptista y Fátima León (2013), Lemon y
Verhoef (2016) y Barboza et al. (2022), quienes
destacan las dimensiones cognitiva, afectiva,
sensorial, social y física/conductual como las
más influyentes en la fidelidad del cliente.
Hoyer et al. (2020) examinan la experiencia del
cliente en contextos minoristas a partir de cuatro
dimensiones experienciales: cognitiva, afectiva,
relacional y sensorial, que han sido
consideradas en la presente investigación. La
experiencia cognitiva se relaciona con procesos
racionales, el pensamiento y la absorción
mental, vinculados a la percepción de la calidad
y la utilidad del producto o servicio (Eslava-
Zapata et al., 2024). La experiencia afectiva, en
cambio, se asocia con estados de ánimo,
sentimientos y emociones; la experiencia social
o relacional se vincula con la identificación del
cliente, su contexto social y sus interacciones
con la empresa y otros consumidores; mientras
que la experiencia sensorial se refiere a la
percepción de estímulos estéticos a través de los
sentidos (Schmitt, 2000).
Comprender y gestionar las respuestas de los
consumidores ante el contacto directo con la
marca o el producto constituye un desafío
estratégico para las empresas. La evaluación de
la experiencia en el punto de venta, más allá de
una transacción puntual, resulta esencial para
diseñar experiencias integrales que aporten
valor a la marca y fortalezcan su
posicionamiento futuro (Izquierdo et al., 2018).
La satisfacción del cliente ha sido ampliamente
analizada como una respuesta emocional
derivada de la comparación entre las
expectativas previas y el desempeño percibido
del producto o servicio. Los consumidores
tienden a adquirir productos influenciados no
solo por sus propias experiencias, sino también
por las de otros, lo que refuerza el papel central
de la experiencia compartida en el proceso de
decisión de compra (Artana et al., 2022; Zhang
et al., 2020). Las compras constituyen acciones
habituales orientadas a satisfacer necesidades, y
las empresas buscan responder a estas
demandas mediante la innovación y la
incorporación de nuevas tecnologías
(Ramamoorthy et al., 2019; Kurilova &
Antipov, 2020). En este contexto, la
satisfacción del consumidor se define como un
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sentimiento de placer o decepción resultante de
la evaluación del desempeño del producto en
relación con sus expectativas (Ramamoorthy et
al., 2019). Por ello, las organizaciones deben
centrarse en factores que generen una influencia
positiva, dado que la satisfacción incide de
manera significativa en la toma de decisiones
futuras (Hamzah et al., 2021).
La satisfacción del cliente está estrechamente
vinculada a las expectativas asociadas al
producto o servicio (Flavián et al., 2019).
Cuando estas expectativas se satisfacen, el
consumidor tiende a repetir la compra en el
mismo establecimiento, ya sea físico u online,
lo que favorece la fidelización (Dai et al., 2022;
Yang et al., 2019). No obstante, la transparencia
en la comunicación resulta fundamental, ya que
exceder las expectativas de manera irreal puede
generar decepción y afectar negativamente la
percepción del cliente (Mier et al., 2020).
La fidelización del cliente surge como respuesta
a la evolución de la oferta y la demanda, y se
encuentra directamente relacionada con el
producto, el servicio y la marca. Este proceso se
traduce en beneficios de rentabilidad y
crecimiento para la empresa cuando se gestiona
de manera sólida y estratégica (Nanda et al.,
2021). En este sentido, la fidelidad implica el
compromiso del consumidor de volver a
comprar un producto o servicio a lo largo del
tiempo (Alonso-Dos y Valderrama, 2020). La
aplicación constante de interacciones
satisfactorias entre la empresa y el cliente
favorece la construcción de relaciones de
confianza duraderas. La interacción con el
producto y el servicio contribuye a generar
vínculos emocionales que fortalecen la relación
afectiva entre el consumidor y la marca
(Ledesma y Malave, 2022; Eslava et al., 2024).
La fidelidad del cliente se manifiesta a partir de
la percepción de calidad en dimensiones como
la eficiencia, accesibilidad y confiabilidad,
integradas con el valor percibido y la
satisfacción (Granados et al., 2022). Desde la
perspectiva de la confiabilidad, los clientes
consideran a una empresa confiable en función
de la experiencia de compra, así como de la
calidad de los productos y servicios ofrecidos,
lo que permite a la organización consolidar una
posición competitiva en el mercado (Foroudi et
al., 2016; Mofokeng, 2021).
Diversos estudios señalan que la fidelización se
fundamenta en dos pilares principales: la
experiencia del cliente, que integra
componentes cognitivos y emocionales (Chen
Y. et al., 2021), y el uso adecuado de la
tecnología, como las plataformas de compra en
línea, que refuerzan la confianza del
consumidor (Guede y Filipe, 2019; Monferrer
et al., 2019). En este sentido, la experiencia de
compra influye directamente en la lealtad, al
generar actitudes de confianza y compromiso
con la marca (Cotarelo et al., 2021; Demo et al.,
2021). Asimismo, la experiencia emocional
desempeña un papel clave en la lealtad del
cliente, al favorecer la creación de vínculos
afectivos con la marca (Shahid et al., 2022).
La literatura reciente destaca que la experiencia
de compra se ha consolidado como un eje
central de investigación, dado que las
organizaciones buscan comprender las
necesidades y preferencias de los consumidores
para diseñar estrategias que impulsen la
fidelidad mediante la satisfacción y las
conexiones emocionales (Gálvez et al., 2021;
Kim & Moore, 2023; Royo-Vela & Sánchez,
2022; Serra et al., 2022). La lealtad se expresa
como el compromiso sostenido del cliente con
la marca, reflejado en comportamientos como la
recompra, la generación de reseñas positivas y
la recomendación, lo que fortalece la imagen
corporativa y la identidad de la marca ante
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futuros consumidores (Wiratama et al., 2022).
Para mantener la fidelidad y la ventaja
competitiva, resulta imprescindible centrar la
estrategia en la experiencia del cliente, dado que
los consumidores buscan experiencias que
trasciendan la mera adquisición de productos o
servicios (Bascur & Rusu, 2020). No obstante,
es importante considerar que las percepciones
de los clientes varían según factores educativos
y culturales, lo que influye en sus decisiones de
compra y en la orientación conductual de la
fidelidad (Cayetano et al., 2011; Cardoso et al.,
2022; Baptista & de Fátima León, 2013).
Materiales y Métodos
Los datos se recolectaron mediante una
encuesta transversal a consumidores de
artículos de empresas textiles que visitan la
parroquia de Antonio Ante. La razón de elegir
esta ciudad es en función de la capacidad
creativa de los pobladores quienes en mayoría
son emprendedores artesanos y es considerado
un caso de desarrollo económico exitoso del
sector textil de la sierra norte ecuatoriana, que
cuenta con más de 500 negocios dedicados a
este campo de la industria.
La investigación se llevó a cabo sobre
compradores nativos y extranjeros quienes
facilitaron la recopilación de datos en los puntos
de venta de las fábricas textiles. Se seleccionó a
los involucrados mediante un muestreo de
conveniencia. Según investigaciones, el
muestreo por conveniencia es eficaz en la
investigación exploratoria y se percibe como el
método más rápido y eficiente para recolectar
datos esenciales. (Enciso & Villamizar, 2014;
Channa et al., 2022). Los puntos de venta se
seleccionaron de acuerdo con el tiempo de vida
del negocio, la variedad, el diseño y las marcas
que son referentes en el sector. Se distribuyó las
encuestas en las afueras, después de que el
cliente visitara la tienda. La investigación se
llevó a cabo durante el mes de diciembre del
2023 en diferentes jornadas, en un mes
considerado de temporada alta para el comercio
textil del lugar. La participación en la encuesta
fue voluntaria; no se pagaron incentivos ni
compensación alguna a los participantes y se
garantizó a los clientes la confidencialidad de
los datos recopilados. También se comunicó
que su información es personal y no sería
divulgada en ninguna etapa de esta
investigación.
Para el ingreso de los datos se utilizaron
dispositivos móviles conectados a la
herramienta en línea Google Forms. Se recopiló
746 encuestas y 44 fueron descartadas por datos
incompletos. El número total de cuestionarios
recibidos fue de 702 para el análisis final. Se
definió un modelo estructurado de investigación
tal como se muestra en la Figura 1. en el que se
presentan tres variables dominantes:
experiencia de cliente, satisfacción del cliente y
lealtad del cliente. Además, para la experiencia
del cliente se considera cuatro dimensiones:
sensorial, social, cognitiva y emocional (Lemon
y Verhoef, 2016) y (Hoyer et al., 2020) como
variables también para este estudio.
Figura 1. Marco de Investigación
Fuente: Elaboración propia.
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Para conocer el perfil y características
sociodemográficas de los encuestados se
formularon preguntas referentes a género, edad,
procedencia del cliente, estado civil, estudios
superiores. Los resultados evidenciaron que el
57% eran mujeres; el 48,6% tenía entre 36 y 55
años; más de la mitad de los participantes (58%)
eran personas locales, el 45% tenía estudios
superiores; es decir, con título universitario en
licenciatura e ingeniería; bachiller el 18%;
postgrado 12% y con estudios primarios el 5%
y el 31% estaban casados. La tabla 3. describe
las características sociodemográficas de los
sujetos de estudio.
Tabla 3. Características sociodemográficas de los sujetos de estudio.
Características
Datos
Género
Hombre 43,03%; Mujer 56,97%
Edad (años)
18 a 20: 5%; 21 a 30: 30%; 31 a 40: 42%; 41 a 50: 13% y 51 a 60:
10%
Nivel de Estudio
45% estudios superiores de cuarto nivel
Lugar de procedencia
Local: 58%; Nacional: 43%; Extranjeros: 7%
Estado civil
Casado 31%; soltero 18%; unión libre 42%
Fuente: Elaboración propia.
Resultados y Discusión
Para el análisis estadístico de la información
recolectada, se llevó a cabo un análisis factorial
confirmatorio empleando el análisis de
componentes principales que aclaran la
correlación presente en el conjunto de variables
examinadas a través del programa estadístico
SPSS. Se aplicó la escala de Likert de cinco
puntos en todos los ítems, con respuestas que
oscilan entre 1 = muy en desacuerdo y 5 = muy
de acuerdo. Se realizó un ensayo piloto con tres
expertos en la materia y se eligieron a 15
clientes de forma adecuada para garantizar la
comprensión del instrumento. (Olhager y
Prajogo, 2012).
El estudio de los datos se realizó con un enfoque
dividido en dos fases. Primero, se evaluó la
confiabilidad y la validez del modelo de medida
y, en segundo lugar, se calculó el modelo
hipotético para asegurar la relevancia y
autenticidad de las pruebas (Molinillo et al.,
2022). Se establecieron tres criterios para
valorar la fiabilidad del modelo: las cargas
factoriales, el alfa de Cronbach (CA) y la
confiabilidad compuesta (CR). Se verificó la
confiabilidad y la validez de las escalas
basándose en las cargas factoriales de los ítems
en sus correspondientes constructos. Las cargas
factoriales de cada variable lograron valores
que superaban o estaban cerca de 0.7; se
respaldó la validez convergente. Los
coeficientes alfa de Cronbach para la variable
lealtad llegaron a 0.897, para la satisfacción a
0.906 y para la experiencia se registró un valor
de 0.917.
Se notaron calificaciones elevadas al valorar de
manera individual las dimensiones de la
experiencia del cliente, con puntuaciones que
oscilaban entre 0.913 y 0.921. Se evaluó la
validez convergente mediante la varianza
promedio extraída (AVE); los valores de AVE
se establecen por encima del mínimo sugerido
(0.5). La tabla 2. presenta los hallazgos que
corroboran la fiabilidad. Los resultados de la
Tabla 3 muestran que se ha verificado la validez
discriminante, ya que los valores están dentro
de los límites recomendados. Ninguno de los
intervalos de confianza de las correlaciones
superó los AVE (elementos diagonales), y las
correlaciones entre dimensiones estuvieron por
debajo de la raíz cuadrada de los AVE (Hair et
al., 2019).
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Tabla 2. Instrumento de medida del modelo estructural: fiabilidad y validez convergente.
Constructos
Elementos
Cargas factoriales
Alfa de Cron
Bach
CR
AVE
Experiencia
Cognitiva (CE)
CE1
0.920
0.821
0.940
0.868
CE2
0.924
CE3
0.937
CE4
0.784
Experiencia
Relacional (RE)
RE1
0.910
0.95
0.925
0.841
RE2
0.853
RE3
0.963
Experiencia
Sensorial (SE)
ES1
0.912
0.908
0.932
0.872
ES2
0.749
ES3
0.894
ES4
0.931
Experiencia
Emocional (EE)
EE1
0.908
0.883
0.927
0.819
EE2
0.967
EE3
0.943
SATISFACCION
DEL CLIENTE
(SC)
CS1
0.901
0.906
0.927
0.813
CS2
0.896
CS3
0.915
CS4
0.805
LEALTAD DE
CLIENTE (LC)
CL1
0.898
0.897
0.916
0.791
CL2
0.938
CL3
0.976
Nota: alfa de Cronbach (CA), confiabilidad compuesta (CR) y varianza promedio extraída (AVE)
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 3. Instrumento de medida: Validez discriminante.
Variable
EC
ER
ES
EA
SC
LC
1. Experience Cognitiva (EC)
0.927
2. Experience Relacional (ER)
0.715
0.916
3. Experience Sensorial (ES)
0.851
0.665
0.933
4. Experience Emocional (EE)
0.805
0.723
0.718
0.905
5. Satisfaccion Del Cliente (Sc)
0.709
0.660
0.689
0.642
0.901
6. Lealtad De Cliente (Lc)
0.825
0.774
0.767
0.674
0.639
0.889
Fuente: Elaboración propia.
Nota: Los datos de la matriz representan las
correlaciones y los números de la diagonal
muestran la raíz cuadrada del promedio de la
varianza extraída. Se realizaron pruebas de
significancia estadística en cada hipótesis,
evaluando el tamaño y el signo de los
coeficientes de trayectoria (ÿ) entre la variable
dependiente y las variables latentes. Para los
resultados se valoró las hipótesis 1 a 5, y se
evidenció la importancia de la magnitud de la
trayectoria del modelo estructural, se pudo
evidenciar que un coeficiente de ruta más alto
indica un impacto más fuerte de la variable
dependiente y se observó que los efectos de ES
(ÿ =0,533, p-valor = 0,000), EE (ÿ = 0,291, p-
valor = 0,000) y CE (ÿ = 0,177, p-valor = 0,000)
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en SC fueron positivos y significativos
(<0,001). Al contrario, el efecto de RE sobre CS
no fue significativo, rechazando H2 (p-valor =
0,261 > 0,05). Finalmente, el resultado de CS en
CL fue positivo y significativo (ÿ = 0,641, valor
de p = 0,000). Por tanto, al analizar la
importancia para cada coeficiente de ruta (ÿ1 a
ÿ5), se confirman las hipótesis H1, H3, H4 y H5
propuestas según el modelo; un resumen de los
resultados se presenta en la Tabla 4. Para
determinar la intensidad del efecto f2, los
hallazgos indicaron que el efecto de CS en CL
es aún mayor (>0,32), que los impactos de EE y
ES en CS son moderados (>0,15) y que el
impacto de CE en CS es leve (>0,02). Se llevó
a cabo la prueba Q2 para analizar la habilidad
de predecir del modelo. El modelo posee
habilidad para predecir las variables
dependientes cuando se alcanzan valores de Q2
superiores a 0 (consulte la Tabla 4). El valor de
SRMR es menor al máximo sugerido (0,08), lo
que permite deducir que el modelo posee una
buena capacidad de ajuste. Asimismo, se
llevaron a cabo SRMR, D_ULS y D_G2. Todos
estos mostraron valores relevantes (valor p
<0,05), lo que indica que el modelo cuenta con
un adecuado ajuste global.
Tabla 4. Resultados de la evaluación del modelo estructural.
Relación de hipótesis
PC
f2
Q2
R2
H1
Experiencia cognitiva ÿ satisfacción de Cliente
0.177
0.055*
H2
Experiencia relacional ÿ satisfacción de Cliente
n.s.
0.004
H3
Experiencia sensorial ÿ satisfacción de Cliente
0.533
0.321*
H4
Experiencia emocional ÿ satisfacción de Cliente
0.291
0.149*
H5
Satisfacción de Cliente ÿ Lealtad
0.641
0.681*
Satisfacción
0.551
0.191
Lealtad
0.410
0.265
Nota: PC: coeficiente de trayectoria; *p < 0,001; n.s.: no significativo
Fuente: Elaboración propia.
Para comparar las hipótesis H6a, H6b, H6c y
H6d, se llevó a cabo una evaluación de los
impactos indirectos que los cuatro tipos de
experiencia podrían generar en LC. Para llevar
a cabo el estudio, se examinaron los percentiles
y los intervalos de confianza corregidos por
sesgo a través de la metodología de
bootstrapping (Cepeda et al., 2017; Roldan et
al., 2017). Los hallazgos CE y CL indicaron que
la vinculación directa no es relevante, sin
embargo, sí existe una relación indirecta entre
ambos, mediante la satisfacción. Las
experiencias que generan conexiones
sensoriales y emocionales directas son más
efectivas para fomentar la conducta de lealtad,
mientras que la experiencia cognitiva requiere
el canal de la satisfacción para influir, y la
relacional parece no ser un factor determinante
en este modelo. (Tabla 5). Esta investigación
contribuye a la literatura de CX al proporcionar
información sobre las particularidades de una
experiencia de consumidores sobre la lealtad y
satisfacción en puntos de venta de la ciudad de
Antonio Ante de Ecuador dedicada al sector
textil. Mientras otras investigaciones midieron
la CX mediante un constructo de segundo orden
(p. ej., McLean y Wilson, 2019; Royo, M., &
Sánchez, M. P. 2022), esta investigación midió
un constructo conceptual compuesto por
constructos de primer orden. Se examinó el
impacto de la interacción con los clientes en
cuatro aspectos: cognitivo, emocional,
relacional y sensorial. Se demostró que tres de
las cuatro dimensiones de la experiencia tienen
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un impacto considerable en la satisfacción del
cliente. Se comprobó que las repercusiones de
las vivencias emocionales y sensoriales en la
satisfacción superaron a las de la experiencia
cognitiva y la relacional.
Tabla 5. Resultados del análisis de mediación.
Efectos Directos
Bootstrap 95% CI
PC
Percentile
Bías Corrected
Max
Min
Max
Min
Experiencia Cognitiva (EC) →Lealtad
0.039
-0.048
0.126
-0.048
0.126
Experiencia Relacional (ER) →Lealtad
0.056
-0.062
0.169
-0.061
0.171
Experiencia Sensorial (ES) →Lealtad
0.230
0.092
0.357
0.095
0.361
Experiencia Emocional (EE) →Lealtad
0.144
0.046
0.230
0.046
0.239
Efectos Indirectos
PE
Percentile
Bías Corrected
Max
Min
Max
Min
Experiencia Cognitiva (EC) → Satisfacción
→Lealtad
0.065
0.020
0.139
0.020
0.138
Experiencia Relacional (ER) → Satisfacción
→Lealtad
-0.022
-0.042
0.036
-0.041
0.036
Experiencia Sensorial (ES) → Satisfacción
→Lealtad
0.192
0.094
0.335
0.092
0.332
Experiencia Emocional (EE) → Satisfacción
→Lealtad
0.101
0.047
0.203
0.045
0.200
Nota. CI: confidence intervals. PE: point estimate; PC: path coefficient; **p<0.01.
Fuente: Elaboración propia.
En cuanto a la dimensión cognitiva de consumo,
los clientes consideran que los productos
adquiridos son útiles y resuelven su necesidad
de compra, sin embargo, esto no influyó
directamente en la satisfacción sino en una
actitud de apego a la marca con una disposición
a repetir y recomendar el producto. Estos
resultados muestran el papel clave que juega la
dimensión emocional-afectiva, aunque se
subestimó en comparación con la dimensión
cognitiva en algunas investigaciones basadas en
aplicaciones minoristas (McLean y Wilson,
2019; Atulkar y Kesari, 2017). Se ha observado
que el cliente que visitó las tiendas minoristas
obtuvo mayor satisfacción emocional durante el
proceso de compra, porque está altamente
motivado por valores hedónicos de compra;
valoran la capacidad de concurrir al punto de
venta, muchos por alejarse de su rutina diaria,
disfrutan de su compra y satisfacen de forma
sensorialmente atractiva sus necesidades, lo que
refuerza la importancia de reconocer cómo un
ambiente atractivo en el punto de venta puede
crear respuestas positivas de los compradores y
ser una herramienta competitiva clave (Jiménez
y Zambrano,2018). En concordancia con
Ortegón y Gómez (2016) esta investigación
contribuye a que los investigadores puedan
identificar el impacto de las propiedades
sensoriales específicas (p. ej., color, sonido,
diseño). Un consumidor leal es aquel que
demuestra creencias y sentimientos favorables
por su marca, que lo hacen sentirse
comprometido y predispuesto a comprar y/o
recomprar. Estos sentidos son un elemento
clave que debería ser aprovechado por las
organizaciones para influir en el
comportamiento de compra dentro del punto de
venta; permiten que los consumidores tengan
mayor interacción de cómo perciben los
productos y sientan una experiencia positiva
cuando optan por la compra. Se comprobaron
los impactos indirectos de las
experimentaciones cognitivas, emocionales y
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sensoriales en la fidelidad hacia los puntos de
venta mediante la satisfacción, así como los
impactos directos de las vivencias emocionales
y sensoriales en la fidelidad. Este hallazgo
evidencia el efecto directo, indirecto y relevante
que la dimensión sensorial ejerce en la
experiencia del cliente y en su fidelidad. Este
hallazgo evidencia el efecto directo, indirecto y
relevante que la dimensión sensorial ejerce en
la experiencia del cliente y en su fidelidad. No
se pudo confirmar el impacto de la dimensión
relacional en la satisfacción del cliente. Esta
información, aunque inesperada, es relevante ya
que subraya las discrepancias entre las
experiencias del consumidor fundamentadas en
los puntos de venta. Una relación directa
positiva entre la satisfacción y la lealtad del
cliente estuvo en consonancia con extensas
investigaciones (Mansouri et al., 2022)
Figura 2. Resultados de la evaluación del
modelo conceptual.
Fuente: Elaboración propia.
Según la figura, las líneas continuas señalan
vínculos directos mientras que las líneas
punteadas simbolizan efectos indirectos
(relación mediada); fm: mediación total, pm:
mediación parcial, nm: sin mediación; *p <
0,001; **p < 0,01; ***p < 0,1; n.s: no relevante.
En esta investigación se pudo confirmar que la
CX es un medio para alcanzar la lealtad Eslava-
Zapata et al., (2024). Es así como las empresas
de Antonio Ante están considerando priorizar la
entrega de experiencias que permanezcan en la
mente de los consumidores para incentivar a
que ejecuten valor de compra. Por tanto,
otorgarle el valor necesario al concepto de CX,
que implica considerar la satisfacción con un
efecto positivo en la lealtad. Estos
descubrimientos podrían apoyar a las pequeñas
y medianas empresas en incrementar la
satisfacción del cliente mediante la CX, como
un instrumento para potenciar la fidelidad
(Channa et al., 2022).
Las compañías deberían enfocarse
especialmente en la administración de la
experiencia emocional. Los puntos de atención
influyen de manera decisiva en la satisfacción,
dado que impactan directamente en la
valoración de las experiencias de sus clientes.
Estos sentimientos positivos que experimentan
aquellos que acuden a los puntos de venta deben
promover la percepción, memoria, bienestar,
apreciación de resultados, motivación y
relaciones, logrando que el cliente disfrute de la
experiencia de compra y, por ende, aliente su
estado emocional. Cachero y Vázquez (2021).
En esta investigación la experiencia sensorial
juega un papel importante en la satisfacción y
lealtad de los clientes al influir directamente en
cómo perciben y valoran los productos. La
estimulación sensorial, como la vista, el oído, el
olfato, el gusto y el tacto, se transforma en una
interacción común y memorable (Gotor et al.,
2022; Padilla et al., 2024).
Para los estímulos sensoriales en productos de
mayor valor hedónico, como la moda, en un
entorno bien diseñado que apele a los sentidos
puede mejorar significativamente la percepción
de calidad y confort, en un ambiente atractivo,
aromas agradables y una presentación visual
que impacte y pueda elevar la experiencia del
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cliente, fomentando una conexión emocional
positiva con la marca y la satisfacción del
cliente. Si bien la experiencia cognitiva influye
en menor medida en la satisfacción del cliente
que las experiencias afectivas y sensoriales, al
interactuar con factores ambientales y
personales que rodean a la experiencia de
compra, hacen que la comprensión de este tipo
de respuestas afectivas-cognitivas sean básicas
para la determinación de la satisfacción del
cliente (Castro et al., 2020).
Los empresarios no deben descuidar las
características técnicas, la funcionalidad, la
información que proporciona en los puntos de
venta. Los negocios deben ofrecer a través de
sus vendedores toda la información necesaria
sobre los productos, una buena oferta que
resulte atractiva en términos de precio. Los
minoristas también deben prestar atención a
aspectos como la imagen del punto de venta,
ubicación del producto y santerías, colores,
lugar de la prueba, en fin, todo el proceso hasta
la entrega final de la compra. (Eskiler y Safak
2022). Los consumidores consideran también el
proceso de compra como un acto social Cachero
y Vázquez, R. (2021). Para mejorar la
experiencia relacional se debería asegurar que
en el momento de compra los clientes se sientan
asesorados, comprendidos y escuchados por los
empleados y disfruten de la compañía de
amigos y familiares; esto despertaría emociones
positivas durante la compra Tsaur et al., (2007).
Además, sería crucial que los empresarios
tomen en cuenta la utilización de medios
digitales tales como las redes sociales y los
sitios web con contenido creado por los usuarios
para evaluar, presentar y sugerir productos
(Wan et al., 2012); a pesar de que la experiencia
social que se experimenta mediante estas
aplicaciones no tenga impacto en la satisfacción
del usuario (Molinillo et al. 2022). Igualmente,
los comerciantes minoristas deben enfocarse
más en la estética y el diseño
sensorial orientados a un público más joven o
mayor. Ya sea por el diseño, los colores
empleados en la vestimenta deben atraer su
atención de inmediato e incluir una
comparación de precios y atributos de las
características del producto (Nanda., et. Al,
2021); sin dejar de lado la construcción de un
lazo emocional que es vital para la lealtad del
cliente (Yan et al. 2022).
Conclusiones
La dimensión cognitiva se relaciona con la
percepción de calidad y utilidad del producto o
servicio. La relacional que refiere a cómo los
clientes interactúan con empleados, otros
clientes, amigos o familiares mientras
experimentan el producto o servicio. La
dimensión sensorial refiere aspectos
relacionados con los sentidos y la dimensión
emocional corresponde a las emociones que el
cliente experimenta durante la interacción con
la empresa. Se ha demostrado que el trato
afectivo tiene un impacto significativo en la
lealtad del cliente. Al lograr la fidelización, las
empresas pueden incrementar su rentabilidad a
largo plazo y asegurar un flujo constante de
ingresos a través de la lealtad del cliente.
Este estudio aporta a la bibliografía al
evidenciar que la experiencia sensorial no solo
tiene un rol crucial en la consecución de la
satisfacción del cliente, sino que su influencia
en la satisfacción es incluso más relevante que
la experiencia cognitiva. Los consumidores no
solo optaron por un producto basándose en la
relación entre costo y beneficio, sino que se
sintieron incentivados en su selección por otros
elementos como sus vivencias, experiencias,
emociones y sensaciones. Los consumidores
que se encuentran atraídos por elementos
emocionales y sensoriales requieren un trato
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algo más humano y personal, que se identifique
con su forma de ser, características y estilos
tanto individuales como colectivos, de este
modo la experiencia debe forjarse a través de los
sentidos. En el caso específico de las empresas
textiles, es crucial prestar especial atención a la
calidad y variedad de los materiales utilizados,
así como a la selección de colores y patrones,
para crear una conexión emocional entre el
cliente y el producto. Además, fortalecer la
experiencia sensorial en las tiendas físicas
puede aumentar la probabilidad de que el cliente
realice una compra y se convierta en un cliente
fiel.
La medición de la experiencia del cliente
requiere considerar múltiples dimensiones,
entre las que se destacan la calidad del servicio,
la satisfacción, la fidelidad, la confianza, la
emoción y la personalización. Un conocimiento
detallado de estas dimensiones puede capacitar
a las empresas para satisfacer mejor las
necesidades y expectativas de sus clientes,
mejorando así su posición competitiva en el
mercado. Es importante reconocer que el valor
del consumidor no radica únicamente en el
producto comprado o en la marca seleccionada,
sino en las experiencias de consumo asociadas
a ellos y en la satisfacción del cliente. Por tanto,
ya no basta con considerar simplemente la
ecuación costo/beneficio, sino que también se
deben tener en cuenta los aspectos emocionales
que influyen en la percepción del valor por parte
del consumidor.
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Gallegos Varela, Henry Marcelo Vallejos Orbe,
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Declaraciones éticas y editoriales del artículo
Contribución de los autores (Taxonomía CRediT)
Mónica Cecilia Gallegos Varela: conceptualización de la investigación, diseño metodológico, desarrollo del proceso investigativo, análisis formal de
los datos, redacción del borrador original del manuscrito, revisión crítica del contenido científico y supervisión general del estudio.
Henry Marcelo Vallejos Orbe: curación y organización de los datos, participación en la recolección de información, validación de los resultados
obtenidos y elaboración de representaciones gráficas y visualización de los datos.
Ligia Isabel Beltrán Urvina: conceptualización de la investigación, diseño metodológico, desarrollo del proceso investigativo, análisis formal de los
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Nelly Eliana Galiano Andrade: conceptualización de la investigación, diseño metodológico, desarrollo del proceso investigativo, análisis formal de los
datos, redacción del borrador original del manuscrito, revisión crítica del contenido científico y supervisión general del estudio.
Declaración de conflicto de intereses
Los autores declaran que no existe conflicto de intereses en relación con la investigación presentada, la autoría del manuscrito ni la publicación del
presente artículo.
Declaración de financiamiento
La presente investigación no recibió financiamiento específico de agencias públicas, comerciales o de organizaciones sin fines de lucro. En caso de
existir financiamiento institucional o externo, este deberá ser declarado explícitamente por los autores en esta sección.
Declaración del editor
El editor responsable certifica que el proceso editorial del presente artículo se desarrolló conforme a los principios de integridad científica, transparencia
y buenas prácticas editoriales. El manuscrito fue sometido a un proceso de evaluación mediante revisión por pares doble ciego, garantizando la
confidencialidad de la identidad de los autores y revisores durante todo el proceso de dictamen académico. Asimismo, el editor declara que el artículo
cumple con los criterios científicos, metodológicos y éticos establecidos por la revista.
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independiente y confidencial. Asimismo, manifiestan que no mantienen conflictos de interés con los autores ni con la investigación evaluada, y que sus
observaciones y recomendaciones se fundamentan exclusivamente en criterios científicos, metodológicos y académicos.
Declaración ética de la investigación
Los autores declaran que la investigación se desarrolló respetando los principios éticos de la investigación científica, garantizando la confidencialidad
de los datos y el respeto a los participantes del estudio. En los casos en que la investigación involucre seres humanos, los procedimientos deben ajustarse
a los principios éticos establecidos en la Declaración de Helsinki y a las normativas institucionales correspondientes.
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del manuscrito, se realizó únicamente como apoyo técnico para mejorar la claridad del lenguaje o el análisis de información, manteniendo siempre la
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Disponibilidad de datos
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